□张瑾

“原本我还在担心高温天下雨，是不是又要在门口排半天队才能进去，没想到可以直接进了。”近日，上海市民王阿姨来到上海银行(6.010, -0.05, -0.83%)闸北支行营业部办理业务，从使用身份证进行“数字哨兵”扫描到进入网点，前后用时不到一分钟。

《中国银行(3.240, -0.05, -1.52%)保险报》了解到，此前按上海市相关防疫要求，进入银行厅堂的客户人数受限。眼下，随着上海进入常态化疫情防控，各大银行网点已开始逐步将户外等候的客户请进厅堂。在上海银保监局指导下，上海银行业正积极通过加强适老关爱、延长营业时间、提升监测分流能力等措施持续提升服务效能。目前，上海地区银行网点接待服务能力较前期增长50%以上，排长队现象已得到有效缓解。

“把等候的老年人请进厅堂”

6月上旬，随着上海恢复正常生产生活秩序，金融业务特别是老年群体业务迎来一波线下办理高峰。对此，上海银保监局于6月17日印发《关于进一步做好银行网点金融服务 满足市民集中办理业务需求的通知》，要求辖内各银行机构提升营业网点及工作人员金融服务效能，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。

为全力满足广大客户特别是老年群体的金融服务需求，在沪银行机构积极响应通知要求，多措并举加强适老关爱服务。

“目前，我行原则上可让客户在厅堂排队等候办理业务，客户排队等候期间需保持1米安全距离。”上海银行相关负责人介绍，该行正积极“把等候的老年人请进厅堂”，由工作人员及时引导客户间隔排队、按序就座。同时，针对高龄老人开通“绿色通道”，实时关注高龄老人、行动不便客户到店情况，加强“绿色通道”的主动引导。

农业银行(2.960, -0.05, -1.66%)上海市分行针对老年客户早起赴网点办理业务的偏好，安排部分网点提前对外营业30-60分钟，同时在有条件的网点设定每天不少于两小时的爱心敬老服务，在该时间段内增开1个爱心敬老服务专窗。

中国银行上海市分行表示，该行线下网点为老年客户提供“专属通道、专属窗口、专人引导”服务，保障老年人相对优先进入网点办理业务，并根据需求提供饮用水、扇子、风油精、清凉油等防暑降温物资。

据上海银保监局介绍，目前上海银行、上海农商银行、大型银行上海市分行超95%的网点均已设置老年人“绿色通道”。

上海某银行为轮椅客户提供一对一贴心服务。焦寰/摄

创新服务优化客户体验

在持续提升适老金融关爱服务质量的同时，上海银行业也在积极以加强总分支行协同发力、发挥金融科技优势等多种创新举措优化客户体验。

例如，上海农商银行通过远程监控中心监测网点每日开门前客户排队等候情况，对于早上网点营业前有老年客户在门口等候、网点有超过10名客户排队等候的情况，及时通知营业网点做好应对服务。邮储银行(4.720, -0.18, -3.67%)上海分行对使用智能设备存在困难的老年等特殊群体，制作线上业务客户操作指南，并在网点安排专人做好客户操作指导及客户分流。

为进一步做好做优基础金融服务，建设银行(5.610, -0.06, -1.06%)上海市分行后台部门成立志愿者队伍，深入基层网点，提前做好“一戴三查”，并对客户办理的业务进行预检。

《中国银行保险报》了解到，目前，上海银行、上海农商银行和大型银行上海市分行网点开业率已超95%，基本实现“应复尽复”；超半数营业网点延长了营业时间，平均延长时间达1.3小时；近三分之一网点周末加开服务；每日超4000名银行后台管理人员支援基层网点一线。银行网点接待服务能力较前期增长50%以上，基本满足了市民日常网点金融服务需求。

上海银保监局表示，上海银行业金融机构要坚持政治性、人民性、普惠性，根据上海市民尤其是老年人和新市民的金融服务需求，按照供给侧结构性改革的精神，建立健全“线上+线下”的基础金融服务长效机制，不断优化适老金融服务效能，积极推进养老金融服务创新试点，努力提高人民群众金融服务的获得感、幸福感和安全感。

原文来源 : 媒体滚动